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Comcast客户满意度跃升11%,流媒体+有线电视组合式订

发布日期:2020-06-27 07:27   来源:未知   阅读:
 

编者按:

美国客户满意度指数(ACSI)网站日前发布了最新的《2019-2020年电信行业客户满意度报告》,该报告涵盖五项相关服务,包括传统付费电视、互联网、固定电话、视频点播和近年新兴的流媒体,基于约50万名客户的访谈数据,为46个行业和10个经济部门的400多家公司提供客户满意度调研结果。

随着全球性疫情导致的居家办公与娱乐新常态,电视等媒体的重要性显著提升,在此期间,用户对可靠且高速的互联网以及娱乐性内容的需求更加迫切。

作为美国最大的有线电视公司,康卡斯特(Comcast)的客户满意度在今年提升了11个百分点,究其原因,2019年它布局了多家线下体验零售店,并打造了集合多种流媒体服务的综合平台,这些创新型的举措起到了重要的助推作用。由此可见,从传播层延伸至服务层,是传统媒体突破目前经营困境的关键,这也是媒体融合的一个必由路径。

布局线下体验零售店 助力Comcast满意度跃升

针对美国11家主要的付费电视公司的客户满意度调查中,与去年相比,今年除了两家公司的客户满意度降低3%以外,其他9家公司的数据都呈现正增长。Comcast旗下的电视付费平台Xfinity,虽然在客户满意度的整体排名中显得不温不火,却以11%的高增长率夺魁。

自2019年开始,Xfinity布局重改了多家线下体验式零售店,对用户满意度提升起到了重要的助推作用。在包括梅西百货、百思买等多家大型传统零售商关闭数百家实体店,纷纷将服务与销售模式转至线上旗舰店的大趋势下,Comcast看似“逆势而行”的大胆之举却收效明显。

注:2019、2020年付费电视服务公司的客户满意度指数(来源:ACSI)

在去年第一家体验店开业前,Comcast零售业务副总裁兼体验店概念的首席设计师John Giacomazzi介绍道,公司在过去的两年里一直致力于将移动销售和服务融入新商店的设计。“每家商店都安装了多个大尺寸的高清屏幕,用来更加清晰地展示我们新推出的产品,并且吸引更多用户体验一些迭代的产品功能,包括Comcast近期为家庭WiFi体验推出的xFi服务,以及为冬奥会推出的系列特殊功能。”(来源:retaildive.com,《Comcast开设Xfinity零售店》,作者:Daphne Howland)

除了自由体验Comcast线下店面陈列的各类产品之外,消费者也可以在店内员工的演示下,学习一些实用的操作技巧,比如在该平台上如何获取Netflix、Hulu、Amazon Prime、YouTube等第三方视频服务,在晚餐、睡眠时段怎样暂时关闭家庭互联网等。针对60岁以上的老年用户,Comcast线下店面还设有优先服务机制。

Comcast力图通过营造温馨的线下环境,提供给用户更多与产品接触的机会,来拉动Comcast系列相关产品的订购量。

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